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环球表计
成了燃气服务热线
“我们在百度上搜到你们的文章”
有这样一句开玩笑的话 | 在环球表计工作期间，如果没有接到过燃气计量问题的电话，那工作经历是不完整的。
环球表计的电话，显然成了民生热线，小编们几乎每天都会接到燃气计量纠纷的问题。小编简单的把问题分成三大类：一是换表之后，欠下从上百到上万不等的费用，二是：换表之后旧表上的存气无法转入新表，三是：服务态度让人很生气。
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换表欠费问题
“位居所有问题首位”
解决计量纠纷的问题并不是那么容易，其中涉及到很多环节比如，表计的质量、维护检修、燃气公司的管理、用户是否存在不当行为等。
类似问题的电话来自新疆、山西、陕西、北京、天津等全国各地。接到电话后对方通常就是“我们是哪的人，换完表后燃气公司就说欠钱了，不补缴完，不给通气，我们都断气一个星期了，该怎么解决？”（此处省略10-20分钟投诉细节）小编们真的是隔着电话就能感受到对方的无奈，同时也从开始的惊讶，到后来的习以为常，再到后来我们甚至归纳出来一套处理这些问题的流程：
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第一步，要先听对方说完问题的始末；
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第二步：开始反问一些问题，比如这是什么样的表、这个表用了多久了、燃气公司上次入户检查是什么时候、你缴费的单子、旧表的照片、维护的单子等是否还有留存、你反映的这些问题燃气公司是怎么回复你的等；
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第三步：尽量让他们与燃气公司进行协调，一些涉及金额比较大的也会给他们提议通过法律的途径。
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最后：再听一遍他们的烦恼，然后适量的安慰他们。
渐渐的我们发现，居民打电话过来，其实不一定说要一个怎么样的解决方法，更多的是他们需要宣泄。
有一位市民在说话时可真的是怒气冲冲（可能因为涉及的金额是上万的），他其中有一句让印象深刻“现在这些燃气公司是垄断企业，根本指望不上他给你好的服务，我打了不少的电话，营业厅没少跑，除了态度不好外，我什么也没有得到。”或许这里面有他夸大的部分，但服务是现在业内无法回避的问题。
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旧表上的气量无法
存入新表的问题
“相对比较少”
我们直接看例子
从图片中我们还是可以看到事情的大体情况，大家感受一下。
因为文字部分是微信语音转文字，
可能会有小许错误，请大家稍作理解。
在所有的电话中都涉及到服务的问题，那接下来小编通过自身的经历去谈一谈这个服务问题。
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服务问题
“小编的亲身经历”
我们来重现一下整个事情。（如果不是亲身经历，我觉得编剧都可能写不出来这样的事。）
第一天
2018年12月4日晚，寒冷的北京。刚搬完家没几天的小编照常开壁挂炉取暖，开了不到一小会，小编闻到刺鼻的味道，赶紧就关阀门，开窗户直到再也闻不到气味后的半小时才关掉窗户。然后开始给客服打电话，当时是晚上9点左右。所以小编就是从晚上9点开始打电话直到10.30还是没有接通（隔10分钟打一次电话），最后多盖2个被子。
第二天
致电次数=N
8:00am：致电客服
14小时后，（N=1+1+n+1，n=8）
10:00pm电话依然没有接通，接着多盖被子。
第三天
8:00am：致电客服
6小时30分钟后，（N=5）
2:30pm，电话终于接通（那一瞬间真的又高兴又生气）。
小编：2min后，基本情况汇报结束。
客服：我给你记录好了，到时会有人给你打电话，上门处理。
小编：大概会是什么时候？
客服：具体时间我无法给你提供，你需要留意电话。
第四天
10:00am：接到电话，告知合租小伙伴（小伙伴离家很近）回家；
45min后，小伙伴来电已检修完，是壁挂炉上方的通风口（如下图），小伙伴学的是暖通专业，当时质疑了说到，应该不太可能是这个漏气吧，维修人员回应：我们就是测到这里漏气！（真的是霸道总裁般的回答啊。）
13:00pm：致电壁挂炉师傅
10小时后，
11:00pm，壁挂炉师傅上门检修，20min后确认，壁挂炉正常，无漏气。
好吧，那小编尝试着开始取暖，结果是：依然漏气。
第五天
8:00am：致电燃气公司
5小时后，（N=5），顺利接通，预约上上门服务。
第六天
11:00am：工作人员上门服务。
30分钟后，小伙伴来电告知，是表前漏气，明天会有表厂的人来维修或者换表。
第七天
10:30am：表厂人员上门换表。
7:15pm：开始用气，还是发现有漏气，依旧开始致电燃气公司（到10:00pm，N=4），无接通。
第八天
2:00pm，电话接通（N=6），再告知相应情况。
第九天
11:00am：表厂工作人员来电，已到门口，只等10分钟，速回。6分钟后，风尘仆仆小伙伴到家，但门口无人，致电工作人员，被告知已在另一家，需等20分钟左右。30分钟后，小伙伴又致电，对方已经很不耐烦地说这里完事后自然会联系你，着什么急。我的小伙伴已经被气得不要不要的，然而再30分钟后小伙伴再次回了电话，此时对方很生气的说，十分钟后就来了，催什么催。我的小伙伴再也忍不了了，直接怼回去，对方态度才稍稍好转。这次换完表之后，开了15分钟壁挂炉取暖，确认不在漏气后，才让表厂的人离开。
面对这样的事情，小编对燃气公司的服务以及专业性很不满意。于是打电话投诉，电话还是那么难打通（N=4）。待接通后：
小编：你们不是说发现漏气，在用户配合下要在6个小时解决吗？我这一个多星期才解决。
客服：这是谁跟你说的！
小编：在你们公众号上看到的。
客服：沉默3秒。
小编：我希望我这次投诉能够得到一个回复。
客服：你需要得到什么样的回复？想得到哪个部门的回复？
小编：你们具体怎么处理这个投诉我不清楚，但是对于投诉是不是应该有一个处理的结果回复？
客服：在七个工作日后我们会给你回电话。但是直到现在，小编依旧没有接到电话，小编也实在不想再打这个客户电话了。（电话真的是谁打谁知道有多难打）
小编有话说：
小编在北京燃气官方微信公众号上下载了一张公开服务承诺的图片。作为一个用户，小编真的是没有享受到图片上的服务承诺。我的小伙伴看到图片后，不知道会作何感想
。
经过这次事情，小编真的是备受折磨：处理问题的时间、处理问题的态度、处理事情人员的专业性，没有一个让人满意的。工作于前线的人员专业性真的是参差不齐。这时候小编发现倾听别人的经历和自己亲身经历，在理解和情绪上真的是有很大的差距。
假设：Z=总服务的满意度；X=燃气公司的服务满意度；Y=表计企业的服务满意度；t=解决问题的时间、S=解决问题的专业程度；T=工作人员的态度；
而：Z=X+Y；X=N+T+S+t；Y=N+T+S+t
那么，求Z、X、Y各是多少？
小编先给出自己的答案：Z、X、Y都是非正数。
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总结与展望
“希望以后不再接到类似的投诉电话”
小编的心愿是：环球表计以后不再接到投诉电话。
这样的情况绝不是仅存在于北京地区，相信在全国各地都存在不同程度的各种问题。
我们一直强调服务 、强调智能化 。
诚然智能化可以解决抄表问题，智能化可以解决收费问题，智能化可以解决阶梯气价问题，智能化甚至可以解决产销差问题等等，极大的减少燃气公司的工作量。但我们也需要思考，智能化是不是治疗这一系列服务相关问题的良方？智能化手段怎样帮助现有燃气公司人员，解放一些不必要工作量，投入到更加需要的地方？
无论多么先进的技术，自动抄表出现问题后，最终还是需要现场人员去解决问题。最基层的工作人员往往是企业形象中最重要的部分，因为他们直接面向最终客户。那么存在这些服务意识和服务质量不到位的问题，是急需解决的，但绝不是靠智能化就能解决的。
要解决用户体验的问题， 除了精准的智能化表具，完善的管理制度外，还需要适当增加一定数量的客服/现场工作人员、加强其专业性培训。
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寻求解决方法
“正式成立解决投诉热线”
寻求有态度的燃气公司和燃气表企业的支持，正式成立投诉解决热线的建议
既然环球表计的电话已经成了民生热线，同时我们也想尽最大的努力去解决这些问题。基于此，环球表计有一个小建议：寻求有态度的燃气公司和燃气表企业的支持，正式成立投诉解决热线。
