“
产品出现问题，导致客户的产品受到影响，被客户投诉并要求索赔时该如何去应对？
有没有外贸小伙伴遇到过类似的情况呢？
我相信，索赔可能是我们外贸人经常会碰到的，它不但影响客户的利益，还需要我们花上很多的精力去处理这些问题。
一旦处理不好，很有可能就会丢失客户，这就需要我们谨慎去对待。
希望今天这个案例能给大家带来帮助。
”
01
学员提问
料神您好！
我们是做汽配的，我们的产品属于零部件，所以客户不是最终的主机厂。
目前一个老客户投诉，（这个客户一年量大概300万美金）说他的客户投诉产品问题是由于我们零部件导致的，他没有直接说要赔偿，就是问我们什么建议！
他把客户的赔偿单都附件来了大概8000美金。这是他们第一次跟我们说索赔的事儿。
关于这个产品问题，其实在他们没有投诉的时候我们就已经建议更换材料，并提供样品给他们做实验，去年8月份寄去的样品10月份回复我们同意更换。
然而他们现在要求赔偿的是之前没有用完的产品。
目前大老板还不在，估计还想我与客户周旋一番。您觉得我们应该怎么处理合适？感谢您抽空指点。
02
我的建议
1. 尽快报告给大老板。
2. 你们当时建议更换材料，应该也是预见到可能后面发生现在这样的投诉问题吧？
现在之前销售的订单发生了客诉，我觉得你们仍然是有责任的。
3. 跟客户的合作金额不小，尽量妥善解决。
8000美金的赔偿相对来说并不大，我认为应该考虑快刀斩乱麻去解决这个问题。
当然，这笔赔偿可以从后面订单里扣除，因为客户已经实验过你们的样品也同意更换材质，那么后面的订单品质应该是有保障的。
你可以报告给大老板，告知大概的情况。并且把你的想法跟老板说一下，看他什么看法。
我的看法是，如果之前的材质确实存在隐患，现在出了问题，那么应该赔付。赔完了生意继续做。
如果说客户没有直接说要赔偿，而把他客户的赔偿单附上了，问你们怎么处理的建议。
基于你目前的情况，可以分三步走：
第一步表达已经知晓发生这样的情况，你们很重视，并且对给客户造成的困扰和麻烦表示歉意。
第二步，分析为什么发生了这样的情况，这样的情况后面如何保证不会发生，你们如何采取更好的方案。
第三步，明确表明如果责任在我方，我们会承担责任，承担相应的损失，具体的赔偿方案我们也会积极与您沟通。
但是请求给与我们一些时间来进行公司内部的沟通，并且表达如果客户有什么看法或意见随时告知，公司希望了解更多详细情况。
大概就这样。后面就是走一步看一步处理。
