走进威海港华燃气有限公司办公楼，迎面墙壁上“以客为尊，安全至上”八个大字首先映入眼帘。作为威海港华始终秉持的安全服务理念，这八个大字不光刻在了公司的墙壁上，更刻进了每一个港华人的心里，体现在每一项实实在在的行动中，让每一个港华客户都由衷感受到了温暖与踏实。
“用户的事无小事”
“作为公共事业，威海港华服务的好坏不仅事关企业形象，更关系到政府形象。”威海港华燃气有限公司董事长尹德春强调，“我们始终将客户的需求和满意度视为企业发展的生命，从不放过任何一个可能影响服务质量的工作细节，用户的事再小也是大事。”
成立10年来，威海港华在此理念指引下，不断创新服务管理模式，优化工作流程，提升服务效能。
按照国家标准，燃气企业需每年对用户进行一次入户检查。然而，有个别居民抱怨安检人员和抄表收费人员时常入户，给他们的生活带来了干扰。
得知这一情况后，公司领导层十分重视，当即决定将原来分别进行的入户安检及抄表收费两项业务合二为一，即安排人员进行入户抄表收费的同时一并完成安全检查工作。
与此同时，为了进一步规范入户服务，威海港华还针对公司安检收费、入户维修和置换送气三支入户服务队伍的行为做出了硬性规定：入户服务时，一定要统一着装、挂牌上岗、轻敲房门、道明来意、标准收费、用语文明、脚穿鞋套、净场作业。
用户的意见要听，用户的难题更要解，而且要解的及时、彻底、不推诿。为了做到这一点，威海港华推出了电话首问负责制。
“凡是客户来电、市长热线、市长信箱、上级其它部门转办的社会热线等各渠道反馈的关于公司问题，热线中心可以即时回复的，立即与客户沟通，如不能当场答复的，通过公司的客户管理系统派单到相应的责任部门落实、处理，并与客户沟通或面见，问题处理完后，在规定的时限内返单到热线中心，由热线中心对服务质量、收费情况等进行跟踪回访，并纳入员工绩效考核。”威海港华热线调度中心主任孙新宁表示，电话首问负责制从根本上改变了部门之间推诿扯皮的现象，居民只要打一个电话，剩下的问题交由港华内部对接解决。
2013年，威海港华累计热线接听达到9万多个，社会热线2000多个，内部派单2万多个，办结率达到95%以上，受到了用户的广泛好评。
为了方便用户办理充值、开通、维修等业务，提高服务效率，威海港华先后在全市范围内设立了9个便民服务站，并投资200多万元建立完善了客户服务管理系统，并实现了各服务网站间的通网同步。
威海港华的贴心服务还有很多。针对上班族和老年人等特殊群体的需求，公司相继推行了预约服务和上门义务服务。上班族用户可根据自身的时间安排，以电话预约的方式商定服务时间，享受上门服务。而对全市70岁以上孤寡老人、军烈家属及低保群体，威海港华实行义务上门服务，为其户内燃气设施进行安全检查，还免费维修和更换部分隐患设施。
安全生产大于天
家住统一路的市民贺先生，时常想起之前的一件事：他随手打了一个电话，避免了一场燃气事故的发生，还得到了威海港华给予的400元奖励。
原来，2013年05月11日晚，贺先生闻到自家小区楼宇门外有较大的燃气味，随即拨打了威海港华公司的服务电话。公司值班人员接到电话后，马上通知抢险维修部赶到现场，经现场仪器检测，该楼一处管道断裂漏气。工作人员随即予以处置，40分钟后漏气点被修好。因此，贺先生收到了威海港华奖励的400元举报奖。
举报奖是威海港华燃气为了确保燃气安全，鼓励广大市民发现燃气泄漏或威胁燃气设施安全的行为，及时拨打公司电话报警，而特别制定的燃气泄露及违法行为举报奖励制度。
为了提高用户的安全意识，威海港华不定期举行服务入社区、安全进万家等便民宣传活动，让人人都成为燃气安全的监督员，将安全事故扼杀在萌芽当中。
对威海港华来说，如果服务是本，那么安全就是天。
除了发动用户参与安全预警，威海港华更从自身做起，率先将风险管理引入企业，将高危作业环节逐一细分步骤，并制定出相应的应急预案和解决方案，使安检关口大大前移。
威海港华建立了燃气管网地理信息系统，对遍布全市的燃气管网进行全面检测、风险评估和动态管理，实现了由被动抢修到主动监护保养的转变。
同时，公司成立了一支由48人组成的安检小组，按照网格化划定的责任区，每人每天约徒步30多公里，对燃气管网安全运行情况进行日查，并不定期开展天然气管网安全运行拉网式大检查。
为确保全市燃气管网运行安全，威海港华自2011年起，在相关部门的大力支持下，科学规划、统筹安排，加大投入，全力以赴加快城区老旧燃气管网改造。改造过程中，威海港华根据燃气铸铁管网的分布和风险等级情况制定施工计划，本着最小程度影响交通、市容和居民生活的原则，以“少扰民、不扰民”为宗旨，以“零投诉、零事故”为目标，强化各施工程序监管和考核。
种种举措、层层关卡，为威海港华燃气筑起了一道稳固的安全生产防护墙，不仅保障了用户的生命财产安全，也保障了社会公共安全。
和谐文化是企业之魂
再好的服务举措，再严的安全制度，也得靠人来落实。所以，企业的健康稳定发展，离不开一支团结向上、积极奉献的职工队伍，最根本的还是依靠公司品牌和内部管理、公司凝聚力和向心力，而其中的灵魂就是企业文化。
威海港华历来重视文化建设，通过一系列创新举措，激发了职工活力，提高了职工待遇，而且增进了职工与企业的和谐关系，推进了企业健康发展。
企业强化对员工的管理，关键是要强化企业与员工关系的管理。为此，威海港华燃气组织引导员工积极参与企业管理，共享发展成果。开展了SQS（优质服务）活动，把职工自主创新及技术革新作为活动突破口。
在2013年12月12日上午召开的威海市职工技能提升创新创效活动总结表彰大会上，威海港华SQS创新工作室获得表彰奖励；港华推荐参评的《燃气施工安全高效工艺》项目同时获得二等奖。
在强化企业制度管理的同时，他们更注重企业的人性化管理。港华燃气属于服务型企业，部门分支机构较多，2008年之前，公司仅有一个食堂。为解决职工中午就餐问题，公司先后投资20多万元建起6个职工食堂，使每位员工都感受到家一般的温暖。
威海港华认真贯彻执行国家的相关法律法规，维护和落实职工合法权益，建立起和谐的劳资关系，并认真抓好职工各项合法权益落实工作。自2005年至今，威海港华在职工医疗保险的基础上，还为每位职工购买了600余元的意外伤害和住院医疗补助等多种商业保险。截至目前，公司上百名员工因此受益。
为了活跃企业文化，威海港华每年都举行丰富多彩的活动，引导员工在参与中感受企业的价值理念和发展理念。企业还开展社区服务活动、运动会、文艺演出、户外活动和一年一度的公司管理年会等等。这些活动增强了员工的凝聚力，让员工感受到企业的向心力。
良好的企业文化，营造出心齐、气顺、风正、劲足的和谐氛围，让威海港华“以客为尊，安全至上”的服务理念得以充分践行，为企业健康发展、跨越成长奠定了坚实的根基。
（记者 盛潇涵）
