2014年12月，香港大学SPACE中国商业学院(以下简称港大ICB)【服务设计与体验策略】研究生文凭课程Pg Dipin Service Design and Experience Strategy(SDES)1班学员，受邀对小米的北京总部进行了为期半天的参观访问。
学员们对此次“小米”参访活动产生了浓烈的兴趣。参访结束之后，更有港大ICB有学员表示，小米的商业模式其实一点也不像外界传的那样神乎其神，反而踏实得出乎意料。在同学看来，小米的成功有几个关键词：专注、简单、一致。
专注：锁定目标客户
小米从问世到现在，一直将主要消费者群体锁定在18—35岁的青年人身上(其中学生的占比情况达到总数的六成，其次为白领工作者。他们追逐功能、爱好科技，同时讲求性价比)，从目前的手机市场来看，小米的目标客户定位是最清晰的，没有之一。做到这一点，看似很简单，实际却要经历很多取舍的难题，甚至可以说是整个产品战略系统中最难的一点，而小米做到了，并坚定且执着。
简单：和米粉交朋友
当港大ICBSDES1班的学员们走进小米总部的办公楼时，第一个发现就是小米团队的极度年轻化。这也不难理解，小米手机本身就是一个为年轻人而定制的产品，还有谁比年轻人更懂自己想要什么呢?
当学员们来到客服部办公区看到这样一行字之后，就更加信服了——“小米客服，和米粉交朋友”——人员的选择决定了服务的结果，懂得是交心的基础。年轻人和年轻人更容易走进彼此的内心，不是吗?
同时，港大ICBSDES1班的学员们还了解到，这些年轻的小米员工，竟有30%来自米粉团队，这是一股多么可怕的力量啊，他们的热情、创造力，以及忠诚度将会为独属于小米、富于凝聚力与感染力的"故事"注入浓墨重彩的一笔。这既是小米的简单之处，更是它的聪明之处，难得之处。
一致：从内部建立幸福感
1.平等成长
小米团队内部等级观念很弱，就如小米官网中写到的那样“我们主张平等成长”，学员们纷纷感叹：此次参访小米，便知道做小米的员工是幸福的。
2.赋予权利
小米团队给予了员工充分的信任，不用事事请示。比如，每个客服都独立拥有赠送权，他们相信员工会在合适的时间合理赠送，而不会乱用权利。他们采取的是“用户管理员工，员工监督老板”的管理系统，以“小而美”的组织创新，巧妙化解了几千人运作团队的沉重与拖沓。
3.正向感染
“正能量”这个词在当下也许显得有些落入俗套了，但它所发挥的作用却是永远不能被忽视的。在小米内部，人与人之间，人与系统之间，处处都有正能量的传递与碰撞。比如，小米的“每日摘星奖”，看到那些悬挂在员工头顶的闪亮星星了吗?每一颗星星里都装有一份小小的礼品和一份大大的鼓励。每天能接收到一份这样的能量的传递，幸福感怎能不增值?
深入服务设计与体验，获悉成功秘诀
据悉，此次港大ICB参访小米，安排在SDES1班《服务设计与体验策略》第三次课—“品牌承诺与服务期望”前一天，港大ICB学员们对小米的“服务即营销”的理念有了本质的理解，也进一步帮助同学们更透彻地理解“品牌承诺与服务期望”课程的价值。
学员们表示，这样走了一遭之后，真的觉得小米并没有外界看来的那么神秘，小米的成功有迹可循。它只是踏实地做好了几件事：精确客户群体，触角深入客户端，深入倾听，做好服务，快速改善，知行合一并内外一致。谁能做到谁就赢!
正如香港大学SPACE中国商业学院(港大ICB)的【服务设计与体验策略】(SDES)研究生文凭课程，建基于全球最前沿的体验管理理论和客户为本的实践方法，结合需求与现状，深入探讨如何采用客户体验管理的方法，挖掘服务创新的机会，掌握有效的全程服务体验设计和评估要点，助力企业突出同质化重围。
同时，港大ICB秉承“终身学习”之理念，鼓励学员多参加丰富多彩的知行合一活动，为学员拓展终身学习空间。通过理论与实践相结合，带给学员们非一般的独特学习体验。
*感谢港大ICB(SDES)1班学员张羽翔分享观点* 来源：慧聪网
