全力以赴守护城市“温度” 市燃气集团强服务惠民生蓄足城市“底气”

    当前武汉进入持续低温天气，武汉市燃气集团有限公司（以下简称“市燃气集团”）冬季保供工作全面展开，各环节全力以赴，应对城市冬季用气需求，保障市民安全度冬。

    今年以来，在市委、市政府统一部署，市城投集团公司统筹，市能源集团公司领导下，市燃气集团公司深化改革，从服务、安全、应急、保供等多方面助力打造全市天然气“一张网”，为城市的能源供应保障夯实基础，成绩显著，取得良好效果。

    ■ 二次转型改革激发活力，助力打造全市天然气“一张网”

    作为组建全市天然气“一张网”平台公司的整合主体，以及市能源集团“改革一盘棋”的重要组成部分。市燃气集团在今年启动了“职能及服务型总部+分子公司”的二次转型改革。

    此次改革通过“一区域一公司”的模式开展战略布局，整合全市的天然气行业资源，构建精干型的总部架构，将管理力量和业务力量下沉到各个分子公司，增强协同能力，提升管理效能。经过两个阶段的有序推进，进一步实现燃气业务区域化、一体化、网格化。

    市燃气集团以实现“一次入户，全场景服务”的目标为导向，立足于“大客服”理念，整合抄收、户内、地上管线等多项业务。通过构建业务一体化、人才一专多能的“强后台”，打造由“一事跑多窗”升级为“一站办多事”的“大前台”，实现燃气业务区域化、一体化、网格化，推动武汉市天然气“服务一张网”，为客户提供更便捷、高效的服务体验。为进一步升级服务“一张网”，市燃气集团与自来水公司、国家电网携手打造26家“水电气”共享营业厅，实现中心城区水电气共享服务全覆盖，提升城市运营的公共服务功能。

    为实现一次入户解决所有问题的这一目标，市燃气集团持续加强业务融合和技能提升，组织网格员、运维员开展理论知识培训和实践操作学习，涌现出众多技术能手。26岁的李文奇是江北运营中心的一名维修工，他融会贯通安检、安装、表具维修等多项业务技能，获得湖北省“燃气杯”职业技能竞赛“管道燃气客服员”类第一名，成为集团公司最年轻的省级技术能手。

    此外，市燃气集团正在加快推进全市天然气应急“一张网”建设，在各区域设有7个抢修中心、35个管理站、200余名应急抢维修人员、20余台抢修车，规范和统一了燃气应急抢维修流程和标准，进一步满足武汉市天然气突发事件“20分钟应急圈”要求，切实做到漏气不过夜、维修不过时的服务承诺。

    ■ 积极探索网格化管理，燃气服务冲刺“最后100米”

    为助力燃气服务“最后100米”的高效衔接，市燃气集团积极探索网格化管理方式，以打造“网格化、品质化、智慧化”的企业客户服务品牌为目标，制定出网格化1.0版方案，并试点推出非居民用户“燃气管家”。这些具备多种技能的“燃气管家”，以数字客服系统为载体，能快速响应客户需求，实现客户服务全过程管理，让用户省时、省力、省心。

    近日，武汉经济技术开发区海伦堡小区物业通过网格群，向市燃气集团车都天然气公司片区网格员董文龙反映小区突然停气的情况。收到信息后，董文龙仅用10分钟便赶到现场，经过现场查看他发现，停气原因是用户错误地将水管接入燃气管道导致水堵而引起的，当即联系相关人员抢修，同步在网格群中解释原因、发布抢修进度和解答问题。

    此举有效减少热线诉求量，提高抢修速度。经过及时抢修，供气于当天恢复，也得到物业和大部分居民的理解。市燃气集团将服务下沉到社区、街道，通过网格化的高效对联，快速满足冬供时期增长的用户需求，让燃气服务与市民的距离更近一步。

    燃气集团各区域运营中心已逐步与辖区内各街道、社区建立起双向沟通机制，有效地提高整个区域工作的效率，满意度和获得感再增强，用气营商环境持续优化，为日后网格化2.0版的推进奠定良好基础。 

    今年4月，服务武汉新城6万客户的燃气集团花山综合服务中心正式开业。该中心按照“一次上门、诸事无忧”的服务思路，致力于打造“无事不扰、有求必应”的营商环境。依托“燃动·心城”党建品牌，利用花山区域的城市规划提升和花山街道的网格管理资源，充分发挥“一体化”的运营优势，全面提档升级服务能力，得到了区域内居民的广泛赞誉。

    市燃气集团现已在全市建立了18个综合服务中心，通过将党建资源与社会资源集约利用，形成“党建引领、共建保障、网格覆盖、服务推动”的区域化服务模式，为辖区内每一位用户提供燃气业务咨询、点火通气、抄表、缴费、安检、改管、隐患治理等全生命周期服务。

    从营业网点遍布三镇到综合服务中心成立，再到网格化服务精准到家，市燃气集团持续探索优质的客户服务模式，加速推进居民用户专属燃气管家进程，实现“一次上门，解决用户所有问题”的目标，创建“清风岗”“清风窗口”，用心用情践行“安全至上、以客为尊”的服务理念，为客户提供贴心、便捷、智能的燃气服务新体验。

    ■ 防患于未“燃”，夯实用气安全底座

    安全是燃气服务的“生命线”，也是市燃气集团践行国企责任担当，守护千家万户的使命。

    冬季是用气高峰期，也是安全用气的重点时期，当前全省正在开展关于城镇燃气安全专项整治工作。市燃气集团主动作为，通过大起底排查、全链条整治，提高社区居民对燃气安全的认知，强化安全意识，防患于未“燃”，营造安全和谐的良好用气氛围。

    市燃气集团各运营中心“瓶改管”工作也按政府要求有序推进。以汉阳运营中心为例，鹦鹉巷子是一条特色美食“网红街”，面对施工断面条件差、难度大、时间紧、与各商户协调复杂等诸多困难，区域运营中心多次现场勘查、精心策划，提前进行设计、发包和施工组织，完成施工后还实现同步验收、交线、通气和点火，在不影响商户正常营业的情况下让管道气运行与瓶装气退出“无缝衔接”。

    家庭用气是用气安全的“第一关”。今年，市燃气集团开展了“我为群众办实事 百灶千管惠民生”及“以旧换新 安全进我家”两项活动，为有迫切需求的人群送上安全福利，筑牢安全防线。

    10月下旬，市燃气集团的北湖营业厅接待一位80多岁的客户，专程前来咨询“百灶千管惠民生”公益活动。客户反映，他家的台式灶和软管使用十年之久，安检工作人员上门检查时告知存在安全隐患。然而，由于家庭经济条件的限制，一直未能进行更换。

    了解到这一情况后，营业厅的工作人员郭静立即登记客户的详细信息，并上报相关情况，提醒老人要注意用气安全。几天后，工作人员上门为其免费安装新的金属波纹管和双眼灶，他们贴心、细心的服务赢得老人的高度赞扬。为了表达感激之情，老人特意手写一封感谢信，对市燃气集团及工作人员表示由衷的感谢。

    “百灶千管惠民生”活动开展以来，市燃气集团已为近百个困难家庭赠送安全灶具，并为其免费安装金属波纹管，真正做到为用户提供优质服务，减少户内燃气安全隐患。

    惠民生方面，市燃气集团还与各方紧密合作，成功为民生路长航宿舍、雄楚大道省电力职工宿舍等多个老旧小区实现了通气，并通过现场“一站式”服务，使居民无需离开小区即可完成燃气相关业务。这些曾经的“老大难”社区顺利用上清洁能源，彰显的是市燃气集团积极回应市民心声的企业责任担当。

    营商环境方面，市燃气集团积极主动上门服务，为武汉动物园、东西湖区和武汉经开区企业量身定制“通气”服务，在满足客户实际需求的前提下，实现零跑腿、零排队，营造良好的营商环境氛围。

    ■ 今冬用气量创新高，冬供期全力以赴服务客户

    冬季用气高峰期的保障供应，是城燃企业每年工作的重点。

    随着新一轮寒潮强势来袭，气温急剧降低，天然气的用气量猛增，12月21日市燃气集团全市综合日供应量（不含电厂）达到了1042万立方米，创下单日用气量历史新高，含电厂的总用气量更是达到1130万立方米。在这个关键时刻，市燃气集团全员上阵、随时待命，全力以赴确保城市天然气的安全、稳定供应。

    针对低温寒潮天气，市燃气集团各运营中心运维员始终保持24小时的高度警觉和待命状态。

    12月20日晚，正值晚间用气高峰期，刚下班的市燃气集团光谷天然气公司运维员杨鹏晖接到虎泉服务站的紧急电话，反映荣军生活小区居民用气有困难。来不及吃上一口晚饭，他火速赶往现场，进行现场天然气压力监测及调整工作，保障用户家中用气正常。此时，室外气温仅-3℃，杨鹏晖感觉又冷又饿，才意识到自己还没吃晚饭。

    早在11月份之前，市燃气集团就提前对辖区范围内调压设备、中高压调压站等进行维保工作，入户安检也按照年度计划陆续完成，确保了所有设备都以最佳状态应对冬季用气高峰。同时，储气库、气化站等关键设施也进行了相应的保养，全方位、多角度地做好了应对准备。

    在保障供应的过程中，巡线员不分节假日全天候巡查燃气管道，及时发现并解决潜在问题。同时，为确保天然气的稳定与安全供应，市燃气集团还对高中压场站实施严格的巡检与调压制度，每隔1小时进行一次全面检查，并在用气的早、中、晚三个高峰期进行精细的调压作业，应急抢修队伍也24小时“在线”，随时准备应对突发情况，确保燃气供应的安全稳定。

    冬季气温的波动给城市燃气保供带来了不小的挑战。在持续低温天气下，用气量会显著增加，这考验着企业的气源调度能力。除了积极与上游供应商协调争取更多气源外，市燃气集团还充分利用负荷预测系统等科技手段，提高气量负荷的预测准确性。公司提前储备液态天然气，以应对低温天气下的市民用气需求，让市民用气“有底气”。

    与往年冬供期有所不同，今年5月全市天然气企业建立96511天然气统一服务热线，实现全市天然气诉求“一号受理、统一标准、高效服务”，首个冬供服务期内，该服务热线全力以赴快速响应客户的诉求，日接听电话数量达到7000余个。

    为搭建好用气高峰期内用户和企业间的沟通桥梁，市燃气集团上线新的全媒体客服系统，通过智能语音导航，让智能客服变得更简单、更直观；通过智能坐席辅助，实时支持，让客服响应更迅速、更专业；系统还能智能回访追踪，强化监控，让服务质量更严谨、更完善。

    通过智能化的方式，进一步提升热线的诉求受理能力，实现服务效能和服务品质的双提升，用智慧“赋能”全市统一天然气热线服务，实现由“数据”到“数智”时代的创新转型。

    未来，市燃气集团将用更高的标准、更严的要求、更优的服务，用心用情践行国企的责任与担当，为奋力实现城市高质量发展贡献“武燃力量”。