案例一：燃气充值服务有待改善
坐标：郑州
关键字：充天然气变成“堵”气
事情概览：
天然气价格上涨，市民顶着高温排队购气
7月23日下午郑州市物价局发布燃气价格将于8月1日上调的消息后，IC卡用户纷纷来到来到燃气公司营业厅充值购气，这样便可以享受老价格。但由于前来充值购气的市民太多，一度造成拥挤，很多市民在营业厅外排起了长队，备受高温的煎熬，期间还有人中暑晕倒。市民怨声载道的同时，也对燃气公司的做法提出了强烈质疑：充值购气，为什么让用户跑到营业厅？
关于充值，市民有疑问
一问：水电暖交费轻松搞定，为什么燃气就得跑腿儿？
很多市民在得知天然气价格要上调，都拿着自己的天然气卡去充值，导致排起了长龙。即便是自助充值机充值，还需要花2个多小时才充值完成，不少人，“差点热晕”。市民反应，同为民生企业，电费、水费、暖气费，可以通过各大银行柜台、自助柜员机、支付宝、微信号、企业网站甚至企业自身开发的APP交费，如果用户不需要开具发票，根本不用去营业厅，随时随地动动手指就轻松解决了，为什么IC卡用户，就必须去营业厅充值购气？
二问：跑腿儿也就罢了，一年内还得跑好几回？
非IC卡用户，用多少燃气费就交多少燃气费，不用来回跑。而对于IC卡用户来说，还不仅仅跑一次，一年之内得跑好几回营业厅。原因是燃气公司有一个规定：一次只能购买100立方米，价格按照第一阶梯2.25元计算。如果想购买更多燃气，就要按照第二阶梯的价格计算。
燃气公司解释，郑州市执行阶梯气价，每户每月第一阶梯的气量为50立方米，而他们的计费周期是两个月，因此，针对IC卡用户，一次性出售的第一阶梯气量只有100立方米。多出部分，就要按照第二阶梯的价格收费。
市民说：“每户每月第一阶梯气量是50立方米，一年也就是600立方米。我们认为，可以一次性购买600立方米的第一阶梯气量。啥时候用完了，再去营业厅充值，购买第二阶梯的气量，这样岂不是更省事？”
三问：既然开通支付宝充值，为什么还要求用户去现场？
为了应对充值购气的人流高峰，燃气公司也推出了“线上充值线下写卡”业务。用户可以通过支付宝给自家的IC卡充值，但是还得跑到营业厅或者相关服务网点，进行“写卡圈存”，这样其实并没有方便到IC卡用户。
四问：本来有一些服务网点，为什么没有公告就撤销了？
对于有些业主们来说，他们最难以忍受的就是服务网点的频繁变更。 “以前，我们拿着IC卡可以直接到超市充值购气，因为就在小区门口，虽然一年跑几次，但还能忍受。但去年开始，自助服务的机器没有了。”业主们经常会问：除了营业厅，附近哪儿能充燃气费呀？
作为和民生息息相关的民生企业，燃气公司应该多多宣传，而不是经常变更，最起码，服务网点变更了，应该发个公告，或者给用户发个信息。
五问：涨价信息公布后，燃气公司为什么没有及时公布预案？
这次市民扎堆充值，其中八成以上都是老年人。他们在高温下排队，让人十分心疼。有市民直言不讳：出现这种令人气愤的场景，肯定是应急预案没有做好，或者应急预案缺失。
据悉，7月23日晚，郑州市物价局发布燃气将于8月1日调价的通知。7月24日上午，燃气公司的九个营业大厅人满为患。直到7月24日下午，燃气公司才通过媒体发布相关应对举措。7月25日，依然人满为患，当天下午，燃气公司再次发布相关举措。7月23日下午，郑州市物价局发布燃气涨价信息时，如果燃气公司第一时间公布应对举措，提醒市民避开高峰，也不至于出现后来扎堆充值购气的场景。
六问：手机充值成功后，为什么必须要在涨价前“写卡圈存”？
此次事件发生后，还有一个问题被诟病：用户通过支付宝给IC卡充值后，为啥非要赶在8月1日涨价前“写卡圈存”予以确认？
燃气公司解释说，现在即便给IC卡充值成功了，但如果在8月1日之后再去网点写卡圈存确认，就得执行涨价之后的价格。用户说，既然用户事先交费了，无论啥时候写卡圈存，都应该按照涨价前的价格计算。如果燃气公司没有这个时间规定，市民也不会扎堆充值，怨言四起了。
这个案例基本上是反映出IC卡燃气表存在问题，也反映出我们（燃气公司）还可以为用户做更多。
案例二：行业前沿服务模式
坐标：浙江杭州
关键字：“升级版”自助抄表给用户更好的“体验感”
事情概览：
杭城天然气花式提醒抄表充值
在杭州上门“抄煤气”已经越来越少了。只要用手机登录微信公众号“杭州天然气有限公司”，在“19服务厅”绑定身份，打开“自助抄表”菜单，对准燃气表拍张照、输入数字、上传，就完成了一次管道燃气“自助抄表”，超便捷的！
杭州有近110万户管道燃气用户，为避免入户抄表给居民带来不便，杭州天然气有限公司自去年7月推出“免入户”的自助抄表服务。一年来，这项服务在主城区已通气的2000多个小区全覆盖，选择自助抄表的家庭逐月递增，累计达77.7万次。仅本月，自助抄表家庭就超过了9万户。
7月30日起，杭州天然气有限公司推出自助抄表的优化“升级版”，给用户提供更好的“体验感”。
租客版自助抄表：租客不想“绑定”？——抄表绿色通道
杭州常住人口每年持续快速增长，房屋租赁普遍，租客变更频繁。租客的临时性和流动性，使得他们不愿意对出租房地址实施身份绑定并自助抄表。为此，天然气公司推出“便捷抄表通道”，免去注册和绑定账户的过程，只要通过微信公众号或支付宝服务窗口的快捷菜单，就可直接进入自助抄表界面。
这个“便捷抄表通道”好比大家平时逛网站论坛时的“游客”身份，可以自助抄表、生成账单后交费。不过，因未实施身份绑定，抄表缴费的短信提醒、安全用气提醒等免费服务，就不能享受了。
老是忘记抄表？——送你自助抄表“小闹钟”，“妈妈”再也不愁我充值了
杭州管道燃气用户每两个月抄一次表，天然气公司一般会在约定抄表日的前三天，发短信提醒用户可以自助抄表了；而且除26日为账单生成日外，当月都开放抄表。尽管如此，仍然有用户说，容易忘。因此，天然气公司今后要加送你“花样提醒”的“小闹钟”：
——关注微信服务号“杭州天然气967266”的用户，抄表月将会收到微信消息推送，提醒你该抄表了。
——短信提醒增加次数：第一次提醒时间为约定抄表日前的第四天到抄表日前第二天；如果用户没有及时抄表，那么将会在这个月的10日或20日收到再次提醒。
入户抄表仍然存在 咨询通道还有很多
有些老用户表示，自己更喜欢入户抄表，因为有问题可以当面咨询抄表员。
首先，这些用户不用担心，不入户抄表，并不意味着要取消入户抄表，仅仅是多了一种抄表方式的选择，上门抄表还是继续存在的。
其次，即便选择自助抄表，咨询通道还有很多。比如网上19服务厅，不仅涵盖线下营业厅办理的所有居民燃气业务，还推出“便民服务”专栏，内有服务网点、百问百答、停气公告、服务承诺、缴费标准等多项服务。
又如“4+X”现场服务，杭州燃气集团每天都有两支由“流动服务车、安检、维修、抢修、服务、管理人员”组成的专业团队，奔赴杭城各个小区，开展集中入户安检、安全隐患提醒、配套整改、跟踪服务、综合服务等。
还有杭燃热线967266，需要咨询、办理业务、反馈意见，随时可以拨打。
杭州燃气真正是做到了，想用户所想，急用户之所急，想用户所没想，把服务做到更好，做到极致。
目前燃气行业智能化进程仍处于初期阶段，但是客户需求永远应该排在首位，在燃气智能化和传统化管理变革之中，服务水平和质量才是最终决定企业发展的金钥匙。
