▶7月27日，东方今报·猛犸新闻以《充个天然气咋变成了“堵”气 郑州市民七问华润燃气》为题，报道了郑州华润燃气IC卡用户扎堆充气、华润燃气应对不力，广大用户怨声载道一事。报道还汇总了广大市民反映最集中的七个问题，希望华润燃气予以正面回应。
▶报道刊发后，华润燃气书面回复东方今报·猛犸新闻，承认“由于公司在引导应对满足突发的大面积充值客户需求方面存在估计不足、准备不足的情况，给广大燃气客户造成了诸多不便”，同时，“公司方正式对广大客户表示深深的歉意”。然而，针对市民反映最强烈的问题，华润燃气并没有给出答案。广大用户认为，这份书面回应“避重就轻”，没有实质性内容，而道歉也非常没有诚意。
□东方今报·猛犸新闻记者 巫晓
【进展】华润燃气书面回复本报报道，长达1500多字但没有给出答案
7月27日，《充个天然气咋变成了“堵”气 郑州市民七问华润燃气》的报道经东方今报刊发、猛犸新闻推送后，在读者中引起了强烈反响。
18点44分，华润燃气给东方今报·猛犸新闻发来了题目为《多策并举 满足燃气客户的充值需求》的书面回复。这份书面回复长达1500字，遗憾的是，针对报道提出的问题，尤其是核心问题，并没有给出答案。
华润燃气的书面回复主要内容如下
一、IC卡客户交费方式有很多，不用冒酷暑来营业厅排队充气 。我们为IC卡客户充值的渠道在原来9个营业大厅的基础上，与银行、超市、支付宝等多个单位合作，开拓社会合作充值网点500余个，主要包括：银联全民付自助充值机378个；14个优质服务社区；50个人工充值网点（利安社区服务点）；100余个与支付宝合作的充值网点，其中“大桥石化”和“每一天”超市为24小时充值网点。这些地方均可充值。我们还将加快新技术应用，不断增加更多的社会合作网点，推动信息化手段解决IC卡客户充值问题，最大限度让客户少跑腿或不跑腿。
二、气价政策介绍。
1.保持各类用户结算周期的一致性
根据气表类型的 不同，我市居民用户分为两类，一类是先消费后付费的普通表用户，另一类是先付费再消费的IC卡表用户。在确定IC卡表用户购气周期时，一方面考虑IC卡用户的购气方便，另一方面兼顾普通表用户利益并保持对各类用户结算周期的一致性，避免出现两类用户价格执行政策的不对等，经综合考量，将两类用户的抄表周期统一确定为两个月，作为燃气费用的结算周期。
2.及时了解用户需求，保障居民平稳用气
由于IC卡表用户每月用气量无法通过抄表的方式进行统计，为保证每日向上游报送预测气量的相对准确性，我公司对IC卡用户采用两个月的结算周期，能及时统计预测用户需求量，确保在供气形势紧张的情况下不出现限供、停供或气压过低的情况。
三、采取紧急措施，全方面围绕客户的需求进行服务。
1.积极联系媒体，多频次发布信息，宣传公司现有的多种充值渠道，以图文方式介绍充值操作方法和社会合作充值点位置，引导客户更多地使用移动终端交费，不必要到营业厅排队购气。以现场情况判断，来营业厅的多为老人，我们建议老人的子女们要承担起关爱老人的责任，使用先进的方式协助家人完成充值购气。
2.公司同时在9个营业大厅开展服务措施宣传，一是张贴政府阶梯气价文件，二是以图文方式展示支付宝、微信充值购气的操作步骤；同时营业厅全窗口办公，增设多台移动POS充值机，加快现场充值速度。
3.分派业务人员到9个客服中心进行支援，协助用户操作自助购气设备。要求各营业网点全员满勤工作，本周六、周日全部上岗。
4.为前来购气的客户搭建帐篷、购买矿泉水，具备条件的营业场所将为用户准备清凉解暑的绿豆汤。
【看法】书面回应“避重就轻”，没有实质性内容
针对市民反映最强烈的七个问题，记者发现，这份书面回复并没有给出答案。相反，华润燃气只是重复了7月24日、25日给媒体通报的一些应对措施。
“其实，最核心的问题，就是水费、电费、暖气费都能轻松搞定，用户不用跑腿儿，而燃气的IC卡用户，为什么就必须跑腿？而且还要多跑腿儿？即便是通过支付宝、微信充值后，依然要跑腿儿？”郑州市民孙先生说，时代在进步，电力公司、自来水公司、热力公司都能做到与时俱进，为什么华润燃气就做不到？是技术跟不上还是不愿意为民生投入？是体制太僵化还是从来都没有把这件事儿当成个事儿？
家住南三环紫辰路正商华钻的业主张先生说，他最不能理解的就是“微信充值成功，还要去服务网点现场写卡”，为什么就不能提升一下自己的服务水平？
“我想知道的答案，华润燃气依然没有回答。所以，我觉得这份回复依然在重复前几天说过的内容，毫无意义。”孙先生说，一家民生企业，对待媒体的报道是这种态度，由此也不难理解备受诟病的服务水平了。
【疑问】老疑问没有回答，市民又有了很多新疑问
家住华瑞紫桂苑的张女士，一直关注着媒体报道。
“今天，省会一家媒体的微信公众号推出了一篇报道，该报道引用华润燃气的说法称，‘在本次燃气集中充值过程中，我公司人员和设备设施也经受了很大压力和考验，员工在高温天气下加班加点，多人次出现中暑晕倒现象，但职责所在，广大员工依然坚守在工作岗位’。”王女士说，看到这段内容非常生气，市民的疑问不但没有回复，反而说自己很辛苦，华润燃气年轻的工作人员都热晕了，何况排队充值购气的老爷爷老奶奶呢！
张女士说，尤其是7月24日至25日，有老人热晕在排队现场被送往医院，华润燃气为此负责吗？
问题一：强调“自己人热晕”了，市民热晕倒下你们负责吗？
问题二：“14个优质服务小区”小区可充值，设立的标准是啥？
郑州华润燃气公布了“14个优质服务小区”，这些小区开通了物业充值燃气IC卡服务。据悉，业主只需到物业办公室，就可实现充值购气，不用再来回跑了。
“既然有这种技术手段，为什么不全面推开呢？全市千千万万个小区，只在14个小区开通了这项服务，根本不具代表性。”市民秦先生说，华润燃气应该向市民解释：为什么这些小区能开通这项服务？其他小区为啥不能？有没有推进的时间表？
问题三：以前可以在物业公司充值，这项服务为啥突然取消了
“我们小区以前可以到物业公司充值，但两个月前，这项服务突然取消了。”家住昆仑华府小区的王女士说，他们向物业公司询问原因，物业公司说，华润燃气把充值设备收走了；而华润燃气称，是物业不想为业主服务了。
“本来便捷的服务，弄得居民很不便捷。”王女士说，不管是啥原因，总得给用户个解释，不要让广大用户被动。再说了，作为民生企业，要想办法为业主服务，而不是一撤了之。
